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从技术的角度而言，络的优势之一在于便捷快速的信息传播。因此，有些络书店会向顾客推送宣传广告和打折信息。然而，尼尔森的全球调查报告却显示，现在几乎没有多少消费者关注企业制作的广告，更不会以此来引导自己的购买行为，他们认为消费者之间的口碑作用往往比企业广告可靠得多。也就是说，读者在选择读书时，往往不是以络书店对图书的推介为购买依据，而更多的是参考其他消费者对图书的评价。Philip Kotler在《营销革命3.0》中将顾客的这一变化称为“新型消费者信任体系”，即水平化的信任体系，消费者更愿意和其他消费者而不是和企业相关联。络技术以及公众社交平台的发展使这种顾客之间的水平化交流变得更加容易：截至2014年12月，我国微博用户总量达到2.49亿；截至2014年6月底，月活跃用户数达4.38亿。里德定理（Reed’s Law）则充分说明了这种络力量的强大：在多对多传播的情况下，一个有n名成员的络，其效用为2n。真正意识到顾客这种变化的络书店，开始利用这些工具，参与并鼓励顾客建立这种相互沟通的平台，以期获得更多顾客的信任和支持：它们或者在自己的站上鼓励顾客留言和评论；或者通过注册微博和账号，增加与顾客的互动。水平化的信任体系能增加读者对络书店的信任，而这种信任正是我们强调的“客户体验”。当然，在这个消费者信任关系日益水平的时代，批评的力量也会被络放大，失去一个消费者也可能就是失去一个潜在的消费群体。
